有人的地方就有江湖，有人的地方也就有衝突。

當巴別塔倒塌，人開始失去了共同語言時，誤解就開始產生，溝通的成本變高，就越來越難建立共同理解，進而同理。

在團隊之內，每個人的個性不同，彼此的文化、價值觀也不同，說話風格亦不同。在這樣的情況下，難免在討論與溝通中產生一些衝突、不愉快，而這些情緒若是一直藏在心裡，那就會成為心結、疙瘩，日後的合作也就更難順暢。

當團隊明顯氣氛明顯低迷時，我會在只有團隊的場合鼓勵他們把心裡話說出來，尤其是情緒的部分。

我會列下以下幾條 Ground Rule：

• 情緒沒有對錯，當下的感受，就是當下會有的感受。
• 對於他人的情緒，我們不該批判。可以嘗試同理對方，若自己在對方當時的認知與情境下，又會是什麼感受。
• 每個人在看待事情上都有濾鏡，不同的濾鏡面對同樣的資訊就會產生不同的解讀。
• 表達情緒，不是要爭對錯、更不是為了宣洩。而是要讓彼此暸解是什麼原因讓我們當下各自會有這些反應。

透過這些 Ground Rule 展開對話，分享當時發生的事與當下的情緒，讓團隊了解成員那時候為什麼會有反應，當時的意圖是什麼。

在相信彼此都不是刻意為惡的情況，會發生衝突通常都是誤解，透過這些對話解開誤解，讓情緒也舒展開來，彼此也更能了解對方的價值觀，讓日後的合作可以更順暢。

情緒是一個很重要的表徵，透過這些表徵我們才能探詢出對方深層在想什麼，有什麼價值觀與文化認知是相對不同的。所以鼓勵彼此有平靜的方式闡述自己的情緒，並且展開對話。

透過「我想說，剛剛的對話讓我不舒服，甚至有點生氣，原因是...」這樣的對話，取代咆哮、怒罵等表現，更能助於建立理解。

如果對方失去冷靜，開始有些過激反應，也不要直接對槓。讓對方好好發洩後，再去探詢，展開對話。

用理性去討論與決策，用關懷與同理面對情緒，就可以讓團隊更穩固地走下去。